優(yōu)化服務(wù)流程 落實(shí)服務(wù)舉措（健康焦點(diǎn)）

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣泛應(yīng)用，患者就醫(yī)越來(lái)越方便。但是，一些老年人由于不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在就醫(yī)的過(guò)程中遇到不便。今年6月，國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)了《進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程便利老年人就醫(yī)的通知》，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立老年人快速預(yù)檢通道，積極推行入出院“一站式”服務(wù)，構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境等。日前，記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

　　優(yōu)化院內(nèi)服務(wù)，改善就醫(yī)體驗(yàn)

在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí)充分考慮老年患者的特殊需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)診療服務(wù)與智能化服務(wù)并行

“機(jī)器上寫(xiě)著片子有兩張，怎么只吐出來(lái)一張呢？”“您看，打出來(lái)的是一張片子，一張?jiān)\斷結(jié)果單，其實(shí)沒(méi)有少?！痹谥心洗髮W(xué)湘雅醫(yī)院門(mén)診大廳13號(hào)窗口，兩名穿著紅馬甲的志愿者正為一名來(lái)取片子的老年患者提供咨詢服務(wù)。

湘雅醫(yī)院門(mén)診部主任于微微介紹，盡管門(mén)診大廳各類(lèi)標(biāo)識(shí)和綠色通道都已經(jīng)完善，但依然會(huì)有一些老年患者“弄不清流程，找不到地方”。為此醫(yī)院招募了志愿者，幫助老年患者便利就醫(yī)。

除了招募的志愿者，湘雅醫(yī)院的離退休職工也穿上了紅馬甲，成為志愿者。

退休職工李雪英在門(mén)診大廳來(lái)回穿梭，幫助不會(huì)使用自助機(jī)的老年患者掛號(hào)，協(xié)助行動(dòng)不便的老年患者去衛(wèi)生間、診室。她不僅可以導(dǎo)診，還能根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和患者癥狀協(xié)助分診，有效節(jié)省了醫(yī)生和患者的時(shí)間。

“這些志愿者都曾是各個(gè)科室的骨干力量，退休后發(fā)揮余熱，提高了老年患者的滿意度。”湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心（醫(yī)務(wù)社工中心）主任廖偉鋒說(shuō)。

老年患者不會(huì)用健康碼，如何進(jìn)入醫(yī)院？上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院安排專門(mén)的志愿者在門(mén)診大樓門(mén)口幫助老人操作手機(jī)，出示健康碼?？紤]到有一部分老年患者沒(méi)有智能手機(jī)，醫(yī)院設(shè)置了無(wú)健康碼通道，并安裝身份證和醫(yī)?？?yàn)碼器。老年患者只要出示身份證或醫(yī)?？ǎ湍茉隍?yàn)碼器上快速查詢到健康碼。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院60歲以上的門(mén)診患者占比達(dá)35%。為減少老年患者排隊(duì)的現(xiàn)象，醫(yī)院制定了《老年就醫(yī)患者指導(dǎo)制度》，在門(mén)診大廳及各病區(qū)專門(mén)設(shè)立老年服務(wù)窗口，為持有老年證的患者優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，縮短掛號(hào)、 繳費(fèi)、取藥等排隊(duì)時(shí)間。80歲及以上的患者，可以到分診臺(tái)出具身份證，由分診臺(tái)安排優(yōu)先就診，減少候診排隊(duì)時(shí)間。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院提供多種形式“一站式”服務(wù)，減少老年患者院內(nèi)奔波。在門(mén)診大廳設(shè)置綜合服務(wù)中心，把原先分散在門(mén)診辦公室、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、檢查預(yù)約等多個(gè)部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)，統(tǒng)一實(shí)行“一窗通辦”；院前準(zhǔn)備中心統(tǒng)一提供入院登記、繳費(fèi)、院前檢查、入院宣教、麻醉評(píng)估、護(hù)理評(píng)估、醫(yī)生評(píng)估服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了入院“一站式”辦理；結(jié)算、取藥、各種證明蓋章等所有出院手續(xù)均可在病區(qū)辦理，老年患者出院手續(xù)辦理時(shí)間由原來(lái)的2至3小時(shí)縮短到20分鐘左右。

各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí)充分考慮老年患者的特殊需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)診療服務(wù)與智能化服務(wù)并行。國(guó)家衛(wèi)健委將指導(dǎo)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)便利老年人就醫(yī)的服務(wù)舉措，不斷改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)。

　　改造硬件設(shè)施，方便老人就醫(yī)

堅(jiān)持以患者為本，在推進(jìn)適老化改造同時(shí)，做好配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“坐輪椅的老年患者請(qǐng)走無(wú)障礙通道?！痹谌肆魅缢蟮谋本┯颜x醫(yī)院門(mén)診大樓門(mén)口，有這樣一個(gè)醒目的指示牌。在大門(mén)口的北側(cè)，建設(shè)了一個(gè)無(wú)障礙緩坡，兩側(cè)都安裝了嶄新的扶手，坐輪椅的患者可以輕松沿著緩坡進(jìn)入門(mén)診大樓。如果老年患者開(kāi)車(chē)到醫(yī)院，可以將車(chē)停在門(mén)診樓地下停車(chē)場(chǎng)的老年專用停車(chē)位。相比一般的停車(chē)位，老年專用停車(chē)位要寬1/3，方便老人停車(chē)和上下車(chē)。

走進(jìn)門(mén)診大廳衛(wèi)生間，記者看到3個(gè)干凈整潔的洗手槽，其中一個(gè)兩邊都安裝了扶手；3個(gè)小便池，其中一個(gè)安裝了防摔倒扶手；4個(gè)廁位，其中一個(gè)安裝了馬桶，并在兩邊都安裝了扶手。衛(wèi)生間地板干燥防滑，走在上面很穩(wěn)當(dāng)?！拔覀儠?huì)定時(shí)清掃地面，防止積水?！闭诖驋叩谋崋T說(shuō)。

腿腳不便的老年患者還可以免費(fèi)借用輪椅。門(mén)診大廳的一側(cè)設(shè)置了共享輪椅區(qū)，停放著一些輪椅?；颊呤褂檬謾C(jī)掃描輪椅上的二維碼，支付押金，就可以打開(kāi)輪椅上的鎖，免費(fèi)使用24小時(shí)?！肮蚕磔喴螀^(qū)平時(shí)停有30多輛輪椅。如果老人不會(huì)使用手機(jī)掃碼開(kāi)鎖，可以請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)幫忙?！贬t(yī)院工作人員介紹。

北京友誼醫(yī)院副院長(zhǎng)張忠濤介紹，近5年來(lái)，醫(yī)院投入數(shù)十萬(wàn)元進(jìn)行適老化改造，包括門(mén)診大樓地面標(biāo)識(shí)、如廁設(shè)備改造、老年用品配置、環(huán)境改造等多個(gè)項(xiàng)目。未來(lái)，醫(yī)院將增加老年人自助機(jī)數(shù)量，完善老年人指引標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步方便老年人來(lái)院就醫(yī)。

一些醫(yī)院對(duì)住院病房也進(jìn)行了適老化改造。在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院9病區(qū)疝和腹壁外科病房?jī)?nèi)，電燈、護(hù)理床、圍椅、呼叫器、洗手間等都針對(duì)老年人使用需求進(jìn)行了優(yōu)化?！皬淖o(hù)理角度來(lái)看，病房的燈光是否影響老年人休息，洗手間和圍椅是否適合老年人使用，都需要以適老化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)重新改造。此外，9病區(qū)還設(shè)置了老年人專用病房，65歲以上患者可以優(yōu)先入住。”湘雅醫(yī)院護(hù)理部主任岳麗青介紹，下一步，醫(yī)院準(zhǔn)備將聲控、傳感器、機(jī)器人等新技術(shù)逐步應(yīng)用到試點(diǎn)病房，進(jìn)一步方便老年住院患者。

“病房的適老化改造就是要聚焦老年患者住院涉及的高頻事項(xiàng)，從老年友善文化、管理、服務(wù)和環(huán)境4個(gè)方面入手。我們先在個(gè)別病區(qū)試點(diǎn)改造，再逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍?！毕嫜裴t(yī)院副院長(zhǎng)劉龍飛說(shuō)。

張忠濤說(shuō)，我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年患者越來(lái)越多。他們獨(dú)自或由老伴陪同到醫(yī)院看病是常態(tài)，對(duì)醫(yī)院適老化改造需求越來(lái)越迫切。醫(yī)院將堅(jiān)持以患者為本，在推進(jìn)適老化改造同時(shí)，做好配套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　提供延續(xù)護(hù)理，提升照護(hù)質(zhì)量

一些醫(yī)院開(kāi)設(shè)傷口造口門(mén)診并提供上門(mén)服務(wù)，極大地方便了老年患者

“造口不滲漏了，也不疼了，心情也好了許多！”家住北京市朝陽(yáng)區(qū)國(guó)奧村社區(qū)的李爺爺近期接受了北京友誼醫(yī)院的延續(xù)護(hù)理服務(wù)，身體狀況明顯好轉(zhuǎn)。

今年5月，89歲的李爺爺在北京友誼醫(yī)院做了直腸癌腫瘤切除手術(shù)，腹部有一個(gè)造口。出院后，他回家休養(yǎng)，由80多歲的老伴和保姆照護(hù)。沒(méi)多久，李爺爺?shù)脑炜诎l(fā)生液體滲漏，周?chē)つw發(fā)炎疼痛。李爺爺一直臥床，身體虛弱，無(wú)法到醫(yī)院接受護(hù)理。

北京友誼醫(yī)院傷口造口門(mén)診得知李爺爺?shù)那闆r后，派出護(hù)理團(tuán)隊(duì)為老人進(jìn)行了延續(xù)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院普外科病房護(hù)士長(zhǎng)趙利紅就是團(tuán)隊(duì)成員之一。趙利紅和同事帶了造口護(hù)理用品趕到李爺爺家中，一邊開(kāi)導(dǎo)李爺爺，一邊對(duì)他的造口和皮炎進(jìn)行護(hù)理?，F(xiàn)場(chǎng)手把手教會(huì)保姆如何正確處理造口滲漏，防止皮膚發(fā)炎。此外，還給保姆講解了飲食營(yíng)養(yǎng)方面需要注意的事項(xiàng)。

當(dāng)趙利紅再次上門(mén)給他提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，李爺爺已經(jīng)下地活動(dòng)了，有時(shí)候還去小區(qū)的花園里看看花草。

從2011年開(kāi)始，北京友誼醫(yī)院為距離醫(yī)院10公里范圍內(nèi)出行不便的老年患者提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)，由授權(quán)認(rèn)證的?？谱o(hù)士免費(fèi)提供線上線下的?？谱o(hù)理隨訪及指導(dǎo)，涉及傷口造口、腹膜透析等5個(gè)專業(yè)，年均入戶隨訪近200人次。針對(duì)外地的老年患者，護(hù)理團(tuán)隊(duì)會(huì)建立微信群，患者有造口護(hù)理等方面的問(wèn)題可以在微信上問(wèn)，護(hù)士們會(huì)長(zhǎng)期在線指導(dǎo)。

近日，湘雅醫(yī)院專科護(hù)士秦曼來(lái)到湖南長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)田奶奶家中為她進(jìn)行留置導(dǎo)管維護(hù)。

出發(fā)之前，秦曼通過(guò)手機(jī)小程序“湘雅e健天使”，查到了田奶奶預(yù)約的上門(mén)護(hù)理服務(wù)信息，隨即通過(guò)電話咨詢田奶奶的身體健康狀況。同時(shí)，她通過(guò)“湘雅e健天使”中導(dǎo)管圖片、維護(hù)手冊(cè)信息初步評(píng)估導(dǎo)管的基本情況，準(zhǔn)備好了此次上門(mén)護(hù)理所需的用品。

秦曼介紹，“湘雅e健天使”是一款基于微信小程序的移動(dòng)端應(yīng)用。老年患者或家屬在家通過(guò)小程序線上購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院上門(mén)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院收到用戶訂單后，會(huì)通過(guò)電話或問(wèn)卷的方式對(duì)患者當(dāng)前身體狀況進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合患者實(shí)際情況指派護(hù)士上門(mén)服務(wù)。

來(lái)到田奶奶家中后，秦曼和同事再次詳細(xì)了解了病情，并進(jìn)行了評(píng)估。隨后，她們?yōu)樘锬棠踢M(jìn)行了留置導(dǎo)管維護(hù)，并登記了維護(hù)信息。此外，她們?yōu)樘锬棠毯图覍僮隽肆糁脤?dǎo)管日常護(hù)理及注意事項(xiàng)等相關(guān)指導(dǎo)。“以前經(jīng)常要去醫(yī)院維護(hù)導(dǎo)管，現(xiàn)在有了上門(mén)服務(wù)，真是太方便了！”田奶奶不禁對(duì)秦曼和同事點(diǎn)贊。

“老年患者做完大手術(shù)，會(huì)產(chǎn)生造口，照護(hù)起來(lái)難度很大，需要專業(yè)護(hù)理指導(dǎo)。醫(yī)院提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者居家自我照護(hù)質(zhì)量，改善老年患者生活質(zhì)量?！壁w利紅說(shuō)，造口會(huì)跟隨老人一輩子，如果照護(hù)不規(guī)范，容易出現(xiàn)并發(fā)癥。如今，一些醫(yī)院開(kāi)設(shè)傷口造口門(mén)診并提供上門(mén)服務(wù)，極大地方便了老年患者。

本報(bào)記者 申少鐵 孫 超

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