“我們是三甲醫(yī)院，每天都要面對來自全國的患者，面對各種疑難雜癥。那么多疑難雜癥我們都能攻克，為什么在與患者的溝通上會出現(xiàn)問題？如何從根本上化解這些問題呢？”首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院神經內科門診組長宋玨嫻一度曾受到這些問題的困擾。
如今，她的困擾解除了。
2021年《北京市接訴即辦工作條例》頒布以來，宋玨嫻所在的宣武醫(yī)院神經內科實施了一系列舉措，堅持以黨建引領，堅持以人文科室為抓手，綜合運用科室支部、黨政聯(lián)動工作機制，分層分片推進，努力打造有溫度的醫(yī)療，確保“事事有著落、件件有回音”，響應率、解決率和滿意率不斷提升。
更重要的是，在“接訴即辦”工作中，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)學人文建設的浸潤下，醫(yī)務人員逐步站在患者角度思考問題，推動患者訴求穩(wěn)妥有效解決。結果，在投訴數(shù)量下降的同時，對醫(yī)院工作表揚工單則在上升。這種表揚更加鼓勵醫(yī)護人員更好地服務患者，營造了良好的醫(yī)患關系氛圍。
“對于‘接訴即辦’，醫(yī)務人員經歷了‘抵抗—委屈—無奈—接受—反思’的變化過程。大家已經形成了共識，就是只有真正將人文精神內化于心，以‘化在骨子里的溫柔’面對患者，才能從根本上改變服務態(tài)度，提升患者就醫(yī)體驗。”宣武醫(yī)院黨委書記岳小林表示，“‘接訴即辦’工作也是醫(yī)務人員自我提升和自我完善的過程，不僅僅局限在技術提升，還能夠更加關注患者需求，同時也推動了醫(yī)院提高醫(yī)療服務水平，推動了醫(yī)院的高質量發(fā)展。”
傾聽是醫(yī)者仁心的第一步
“我為我們同事讓您感受到的不愉快就醫(yī)體驗道歉，請問您后來的看病問題解決了嗎？”
“解決了，看得很滿意。您是宋主任吧？就是您給我看好的！”
有一次，宋玨嫻在回復一通投訴電話里得到了這樣的反饋，既驚喜又欣慰。
投訴人是30多歲的筱筱（化名），當時來醫(yī)院就診的時間是11時10分。接診醫(yī)生出去拿午飯，再回來接診時態(tài)度不好，開始表現(xiàn)出不耐煩。筱筱因為經歷了長時間的等待，比較焦慮。倆人就你一言我一語地嗆起來，矛盾升級。筱筱打了12345熱線電話投訴。
后來，筱筱找到宋玨嫻問診——她因為腦內一個點狀缺血灶而焦慮萬分。宋玨嫻解釋說，人腦有860億個神經元，這一個點不過是幾千個神經元，而且還是在非功能區(qū)，完全不影響任何功能。
筱筱反復問了好幾遍，宋玨嫻一直耐心解釋。最后筱筱出門離開時，突然回頭說：“你是我在宣武醫(yī)院遇到的最好的醫(yī)生。”當時宋玨嫻有些丈二和尚摸不著頭腦，現(xiàn)在回復了這個投訴電話才明白。
“很多醫(yī)患矛盾其實就是雙方的溝通問題。”宋玨嫻說，“醫(yī)生忙碌了一上午，本來想吃飯休息一下，卻不得不再次接診；而患者是第一次來看病，內心充滿了焦慮和緊張。醫(yī)生沒有好好聽，是導火索；患者也沒有好好說，就推波助瀾了。”
“醫(yī)療服務的專業(yè)性很強，患者滿意永遠是我們的目標。”岳小林說，從一開始醫(yī)護人員對于“接訴即辦”工作的各種不滿，到現(xiàn)在坦然接受并自我反思提高，是各界努力堅持不懈的結果。
針對“接訴即辦”工作，宣武醫(yī)院神經內科開過多次科內專題會議，從職業(yè)榮譽感的角度去做醫(yī)護思想工作。“核心思想就是，作為國家神經疾病醫(yī)學中心，在這里工作的醫(yī)生都是專業(yè)領域的翹楚，這里是患者就診神經內科的‘最后一站’，必須要有‘所有神內問題到我為止’的勇氣和擔當。”宣武醫(yī)院副院長兼神經內科主任郝峻巍說。
要實現(xiàn)這一點，“需要有高超的醫(yī)療技術，精準診療的能力。但是醫(yī)療包含人文精神，真正站在患者角度思考問題，讓患者感到滿意，能接受，才是完美的診療過程”。郝峻巍說：“醫(yī)療技術的提高并非一日之功，但是醫(yī)療服務和態(tài)度問題，是轉變醫(yī)務人員思想認識就能有所改觀的。宣武神內的醫(yī)療服務一定要對得起‘國家隊’這個稱號！”
疾病無情，但醫(yī)療有溫度
“那個投訴的患者居然來診室向我道歉了，您是怎么做到的？”有一次，一位年輕醫(yī)生問宋玨嫻。
這是一位家住北京通州的老先生，因頭暈來神經內科就診。由于醫(yī)生沒有交代清楚，造成繳費預約等延誤，導致患者反復奔波，非常不滿意，所以投訴了。
接到投訴后，宋玨嫻給老先生重新診治了一番，發(fā)現(xiàn)他得的是比較罕見但是可以被治愈的“脊髓亞急性聯(lián)合病變”，只需要肌注維生素就能明顯改善頭暈癥狀。年輕醫(yī)生經驗不足，只是按照頭暈的常規(guī)開檢查，溝通也不充分，所以導致了一系列的后續(xù)矛盾。經過宋玨嫻的解釋后，老先生不光釋然了，還特地找到年輕醫(yī)生道歉。
事后，宋玨嫻跟這位年輕醫(yī)生說：“患者有不滿意，甚至產生了投訴糾紛，咱們是不是可以轉變個角度看？他是病人，身體不舒服，精神情緒自然好不了。咱們作為神經科大夫要是真有本事，就去解決疾病，把身體疾病解決了，患者心理焦慮就會好轉。”
“我相信，來醫(yī)院看病的都是真的不舒服，沒有人來醫(yī)院是故意找茬的。醫(yī)生要做的就是解決問題，不斷精進技術，更全面地評估患者病情，努力治療患者的疾病，幫助患者解決病痛。”宋玨嫻說。
在宋玨嫻看來，醫(yī)生通常在高壓環(huán)境下工作，要處理各種各樣的病情，包括許多高難度的病例，同時還要應對繁重的醫(yī)療教學和科研工作。
“面對眾多患者，他們可能無法給每一位患者充分的關注和解釋，這可能導致醫(yī)患關系緊張。”她說，“其實有時候患者的需求，說難也難，說簡單也簡單，就是希望聽到醫(yī)生給他們提供‘講到心坎里’‘能聽得進去’的醫(yī)療方案。因此，醫(yī)療過程是綜合了科學與人文的復雜過程，良好的溝通能力是醫(yī)生醫(yī)療服務的一部分。”
梳理投訴內容，宋玨嫻發(fā)現(xiàn)，許多患者對醫(yī)院和醫(yī)生有很高的期待，尤其是像宣武醫(yī)院這樣的知名三甲醫(yī)院和國家醫(yī)學中心。但當醫(yī)療結果未能達到他們的期望，或者他們覺得醫(yī)生沒有給予足夠的關注和解釋時，就可能產生不滿。此外，醫(yī)療費用和醫(yī)保政策也是患者關心的重要問題。
對此，岳小林表示，醫(yī)學本身具有局限性，仍然有很多目前醫(yī)學技術不能解決的疾病。這時候醫(yī)生的親切態(tài)度、暖心安慰更為重要。無論何時都要讓患者感到溫暖和希望。得病是不幸的事，但是醫(yī)療的“暖”能融化寒冰，撫慰人心。
以人文架起醫(yī)患之間的橋梁
當被問起有沒有什么投訴印象最深刻時，宋玨嫻想起，有一年“十一”假期期間，她接到過一位北京阿姨的投訴。
電話里，整整40分鐘，這位阿姨一直在控訴、抱怨、批評，完全容不得宋玨嫻作任何解釋。
原來，這位阿姨照顧老年癡呆的母親10多年了。她來醫(yī)院幫母親開藥，但是因為趕上節(jié)假日醫(yī)生少，沒有加上號，所以她就各種投訴。
雖然被批評了足足40分鐘，但宋玨嫻很快就調整好心態(tài)，進行了充分的解釋，并提出了解決方案。“阿姨也是被生活重擔壓得沒辦法，需要有個發(fā)泄渠道。有時候傾訴一小時，頂?shù)蒙铣砸粋€月的抗焦慮抗抑郁藥。”她說，“醫(yī)生有時候也會感到委屈，但是醫(yī)療是特殊的服務行業(yè)，我們是國家培養(yǎng)、財政支持的隊伍，就得扛起各種社會矛盾壓力。”
在開展“接訴即辦”工作過程中，宋玨嫻常常想起科室老主任的話：“你的一切都是國家培養(yǎng)的，你的醫(yī)療本領是患者用血肉之軀信任你、讓你在摸索中逐漸煉成的，你怎么能夠不對患者好？”
“面對患者的需求、醫(yī)生的壓力以及全社會對醫(yī)療服務的期待，我們應當更為積極地投身于醫(yī)療改革和提升服務質量的偉大事業(yè)中。”岳小林說，“今天的醫(yī)療不再只是單純治療疾病，更包含了人文關懷和服務意識。以醫(yī)學人文提升職業(yè)素養(yǎng)，以‘接訴即辦’作為醫(yī)患溝通的橋梁，提高服務水平、質量和效率，是每一位醫(yī)務工作者的責任和追求。”
岳小林表示，同時也應看到，醫(yī)者仁心，雖然疾病無情，但醫(yī)療是有溫度的。用心去傾聽，用行動去關懷，用專業(yè)去治療，就能煥發(fā)出醫(yī)療的溫度，真正實現(xiàn)醫(yī)患和諧，共創(chuàng)美好明天。“這正是新時代醫(yī)療服務的初心和使命，也是每一位醫(yī)務工作者的理想和目標。讓醫(yī)療更具人性關懷，有助于讓我們的社會更加和諧美好。”她說。
