隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，銀行業(yè)保險業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)，普遍提高了金融服務(wù)的效率和便利程度。但與此同時，由于不會使用手機(jī)銀行、看不懂智能設(shè)備操作界面、對數(shù)字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”。
提供符合老年人需要的金融服務(wù)，是推動老年人共享信息化發(fā)展成果的必然要求，也是金融科技創(chuàng)新中需要考慮的問題，更是銀行業(yè)面臨的重要課題。從國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，到銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，從北京國家金融科技認(rèn)證中心發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)要求》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，到建設(shè)“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，一系列舉措正在推動解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難。
政策制定只是第一步，將具體措施落實(shí)落細(xì)落到位才是關(guān)鍵。筆者在建設(shè)銀行北京安華支行營業(yè)部看到，老花鏡、老年扶手、老年人專用座椅、移動填單臺等用具設(shè)施配備齊全；智能設(shè)備系統(tǒng)增加關(guān)懷模式，以更大字體、簡潔界面提升老年人的易用性；坐式智慧柜員機(jī)針對老人實(shí)現(xiàn)分屏幕“一對一”同步指導(dǎo)……被稱為“暖陽驛站”的適老化服務(wù)受到老年用戶稱贊。放眼全國，各大銀行從網(wǎng)點(diǎn)布局、人工和柜面服務(wù)、手機(jī)銀行APP等多個方面加速“適老化”改造，不斷為老年人提供更周全、更貼心、更直接的金融服務(wù)。
從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，金融服務(wù)的適老化，并不是一味地推崇數(shù)字化智能化，必須堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路。在金融服務(wù)各類場景中，一方面必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。另一面，需要使智能化服務(wù)與管理適應(yīng)老年人，改造應(yīng)用系統(tǒng)，讓數(shù)字技術(shù)“更可得”；優(yōu)化線上服務(wù)，讓智能設(shè)備“更易用”；升級線下設(shè)施，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“更貼心”。銀行業(yè)只有下足“繡花功”，才能讓老年人跟上智能發(fā)展趨勢的步伐，更好地享受科技進(jìn)步帶來的便捷金融服務(wù)。
讓智能技術(shù)發(fā)展與老齡化發(fā)展相協(xié)調(diào)，對銀行機(jī)構(gòu)而言，是一項(xiàng)長期任務(wù)，也是有巨大潛力的市場。目前，我國60歲及以上老年人口超2.5億，在金融服務(wù)方面有其特殊而又迫切的需求。因而，除了推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，銀行還需重點(diǎn)解決賦能問題。各大銀行不僅要大力普及銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等，還要研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。解決好老年人金融服務(wù)的難點(diǎn)，增加高質(zhì)量服務(wù)供給，也是銀行提升競爭力的題中之義。
升級金融服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時。打造有溫度的適老化金融服務(wù)，幫助老年人更好地享受科技進(jìn)步帶來的便捷金融服務(wù)，我們才能確保在數(shù)字普惠金融的路上“一個都不落下”。
《 人民日報 》（ 2021年12月31日 05 版）
