今年5月，國(guó)家衛(wèi)健委等部門要求進(jìn)一步解決群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛推出各種就醫(yī)便民利民舉措，取得顯著效果，贏得廣泛好評(píng)。
優(yōu)化門診流程
信用就醫(yī)便捷省時(shí)
門診是患者入院就醫(yī)的第一環(huán)節(jié)，門診服務(wù)質(zhì)量，直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
在首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院，多功能特色門診綜合服務(wù)中心集合了建卡掛號(hào)、醫(yī)保咨詢、蓋章審核、病歷復(fù)印、補(bǔ)打各種單據(jù)等多個(gè)窗口，為患者辦理各項(xiàng)手續(xù)提供“一站式服務(wù)”。
北京天壇醫(yī)院門診部主任張悅介紹，門診綜合服務(wù)中心梳理出患者就醫(yī)過程中不方便、不順暢的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，有針對(duì)性地優(yōu)化了門診流程，讓患者“少跑腿”、更省心。
為補(bǔ)充導(dǎo)診服務(wù)，北京天壇醫(yī)院還招募了30多名志愿者和引導(dǎo)員。在門診高峰時(shí)段，這些志愿者身穿藍(lán)色馬甲、黃色馬甲，穿梭于醫(yī)院各個(gè)樓層，為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)、秩序維持等服務(wù)。“努力確保每個(gè)點(diǎn)位都有人在，每個(gè)疑問都及時(shí)得到答復(fù)。”張悅說。
近年來，不少醫(yī)院在門診大廳設(shè)置了類似的“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程，大大節(jié)省了患者及其家屬的時(shí)間和精力。
近年來，社會(huì)信用體系不斷完善，信用應(yīng)用場(chǎng)景日益拓展，對(duì)就診方式產(chǎn)生積極的影響。
掛號(hào)、就診、檢查、取藥……北京市中關(guān)村醫(yī)院門診大樓內(nèi)，患者張女士走完所有就診流程后，來到自助機(jī)前刷卡繳費(fèi)。
“信用就醫(yī)上線后，我終于從‘開一張單繳一次費(fèi)’的繁瑣流程中解放了出來。”張女士說。
北京市中關(guān)村醫(yī)院黨委副書記許影麗介紹，信用就醫(yī)是患者通過申請(qǐng)信用額度，在醫(yī)院享受“先診療、后付費(fèi)”的就醫(yī)體驗(yàn)。“與傳統(tǒng)就診模式相比，信用就醫(yī)模式大大縮短了患者來回跑路、反復(fù)排隊(duì)等候的時(shí)間。經(jīng)測(cè)算，每位患者可節(jié)約30%—40%的候診時(shí)間。”許影麗說。
“患者在醫(yī)院公眾號(hào)開通‘惠民就醫(yī)’，添加就診人，即可開啟信用就醫(yī)之旅。”許影麗介紹，在北京正常繳納社保的患者（18周歲至62周歲）都可申請(qǐng)信用就醫(yī)。由于辦理流程簡(jiǎn)單暢通，前來就診的患者可實(shí)現(xiàn)“即開即用”，迅速享受這種便利快捷的付費(fèi)新模式。
“信用就醫(yī)自今年1月上線至今，辦理者集中在中青年群體。為了增強(qiáng)信用就醫(yī)的適老化傳播，醫(yī)院已開發(fā)適老人‘親情付’服務(wù)模式并投入使用。”許影麗說。
優(yōu)化就診環(huán)境
適老改造便利安全
“您好，請(qǐng)問普通外科怎么走？”在北京天壇醫(yī)院大樓，前來就診的患者劉先生攔住一輛擺渡車詢問。
“往前直走到頭就是。您上車吧，我送您！”擺渡車駕駛員熱情招呼道。
在北京天壇醫(yī)院，從南端的門診服務(wù)中心到北端的國(guó)際部病區(qū)，10部擺渡車每天穿梭往返，為患者提供免費(fèi)搭乘服務(wù)，讓患者少走路、安全就醫(yī)。
兩分鐘后，擺渡車在一塊藍(lán)底白字的“普通外科”標(biāo)志牌前停下。劉先生下車穿過明亮整潔的走廊，看著走廊外修剪整齊的綠植，他說：“這樣的醫(yī)院讓人放松，病都好得快些！”
“優(yōu)化就診環(huán)境有利于提升群眾看病就醫(yī)滿意度。”張悅介紹，醫(yī)院的標(biāo)志牌色彩突出、字體清晰，能夠有效引導(dǎo)和分流患者。
近年來，針對(duì)老年人、兒童、有障礙人士、孕產(chǎn)婦等特殊群體，不少醫(yī)院開展就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，推行門診便民服務(wù)及上述特殊人群優(yōu)先服務(wù)。
“我們?yōu)樘厥馊后w設(shè)立了無障礙通道專用停車位，車位寬度約為普通車位寬度的1.5倍，并帶有安全標(biāo)識(shí)。”北京積水潭醫(yī)院門診部副主任趙海濤介紹，醫(yī)院新街口院區(qū)門診樓前有一片老年人上下車臨時(shí)停車區(qū)域，方便老年人停車和上下車。門口建有無障礙通道，兩側(cè)安裝有扶手。
趙海濤介紹，門診大廳里配備有輪椅、平車等便民設(shè)備，手機(jī)掃碼即可自助租賃。導(dǎo)診臺(tái)還可提供老花鏡、針線包、一次性水杯等物品。
進(jìn)入北京積水潭醫(yī)院門診大廳的衛(wèi)生間，入目是高低錯(cuò)落的洗漱臺(tái)，其兩側(cè)均安裝有扶手。衛(wèi)生間含1個(gè)無障礙廁位，馬桶兩側(cè)分別安裝有L型和R型兩種安全扶手。衛(wèi)生間地板干燥防滑、無反光，有清潔人員定期打掃。
“中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年患者增多使得醫(yī)院適老化改造需求愈發(fā)迫切。除了基礎(chǔ)的設(shè)備設(shè)施配備，北京積水潭醫(yī)院還開設(shè)了老年患者綜合服務(wù)窗口，力圖疏解窗口人流，減少老年人排隊(duì)，營(yíng)造老年友好環(huán)境。”趙海濤說。
創(chuàng)新服務(wù)模式
夜間門診便民利民
“請(qǐng)一號(hào)患者來診室就診。”夜幕降臨，北京積水潭醫(yī)院還像白天一樣正常運(yùn)轉(zhuǎn)，放射科，檢驗(yàn)科，藥房，收費(fèi)處……各科室配合默契，運(yùn)轉(zhuǎn)通暢。
近年來，許多醫(yī)院結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時(shí)間，開設(shè)夜間門診、周末門診，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。
從2004年起，北京積水潭醫(yī)院新街口院區(qū)就開設(shè)了夜間門診，是北京市第一批開設(shè)夜間門診的醫(yī)院之一，開放包含脊柱外科、創(chuàng)傷骨科、手外科、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科等10個(gè)科室。
“夜間門診每天釋放近百個(gè)號(hào)源，一定程度上緩解了上班族的‘看病難’問題，讓他們實(shí)現(xiàn)‘上班和看病兩不誤’。”趙海濤說。
2021年，北京天壇醫(yī)院開設(shè)了黃昏門診。“由于梳理發(fā)現(xiàn)部分重點(diǎn)學(xué)科、優(yōu)勢(shì)學(xué)科患者需求量較大，日間門診時(shí)段難以完全滿足患者需求，醫(yī)院決定在國(guó)際醫(yī)療部開設(shè)黃昏門診，每個(gè)工作日17時(shí)—20開診，由各科專家坐診。”北京天壇醫(yī)院國(guó)際醫(yī)療部主任任添華介紹。
“黃昏門診極大便利了外地患者。通過黃昏門診，外地患者日間的檢查和晚間的就診可以得到有效銜接，能夠節(jié)省3—4天的候診時(shí)間。”任添華說。
張悅介紹，相較白天，黃昏門診的候診時(shí)間更短，排隊(duì)人數(shù)更少，醫(yī)院環(huán)境也更安靜，給患者較為舒適的就診體驗(yàn)。一些患者更愿意選擇這個(gè)時(shí)段來到醫(yī)院就診。
夜間門診可以大規(guī)模開設(shè)嗎？
趙海濤認(rèn)為，夜間門診分流了日間門診的壓力，也對(duì)醫(yī)院提出了運(yùn)作挑戰(zhàn)。
“工作人員都是利用自己的休息時(shí)間或者延長(zhǎng)自己的工作時(shí)間來完成任務(wù)。”任添華說，黃昏門診的人員安排有自上而下指派和自愿報(bào)名兩種方式，報(bào)名參與的積極性很高。醫(yī)院在排班時(shí)會(huì)充分考慮參與人員的休息情況，也會(huì)相應(yīng)發(fā)放補(bǔ)貼和績(jī)效。
“夜間門診不是只派醫(yī)生就夠了，需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)。”趙海濤介紹，北京積水潭醫(yī)院開設(shè)夜間門診，會(huì)配套開設(shè)B超、CT等檢查項(xiàng)目，這意味著檢查檢驗(yàn)部門要同時(shí)工作。放射科、藥房、收費(fèi)處也要同步運(yùn)轉(zhuǎn)。
“雖說‘麻雀雖小五臟俱全’，但要承認(rèn)，夜間各科室的運(yùn)作規(guī)模不能達(dá)到與日間相同的地步。有限的工作人員數(shù)量無法支持夜間門診大規(guī)模開設(shè)。”趙海濤說。
在張悅看來，沒有必要追求大規(guī)模開設(shè)黃昏門診。如果能夠在日間充分釋放號(hào)源，基本滿足患者的看病需求，患者對(duì)黃昏門診的需求則會(huì)相應(yīng)減退。
“未來，我們會(huì)繼續(xù)梳理患者需求，以日間門診為主、黃昏門診為輔，在保質(zhì)保量提供就醫(yī)服務(wù)的前提下，合理開設(shè)黃昏門診，滿足患者的多元需求。”任添華說。
