演出服裝演出完就退貨，單反相機(jī)拍完照就寄回，甚至粉底液用了半瓶也要退……又一個(gè)“雙十一”到來，在不少消費(fèi)者“買買買”的同時(shí)，一些商家將衣服的吊牌做成A4紙大小，醒目地寫上“試穿請保留，拆除不退不換”，相關(guān)新聞登上了網(wǎng)絡(luò)熱搜，讓人啼笑皆非。
本來是為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而出臺(tái)的“七天無理由退貨”，硬是被一些不良買家變成了薅賣家“羊毛”的工具。如何讓“無理由退貨”規(guī)則回歸保護(hù)消費(fèi)者的本意，構(gòu)建起更為公平、健康的消費(fèi)環(huán)境，值得各方深思。
對喜歡購物的“剁手黨”們來說，“七天無理由退貨”既是一顆定心丸，也是一粒后悔藥。商品不合格、衣服穿起來不合身，都可以輕松退換，一時(shí)的沖動(dòng)消費(fèi)也能得到及時(shí)補(bǔ)救。這項(xiàng)規(guī)則，有助于降低消費(fèi)者購物的試錯(cuò)成本，提升消費(fèi)信心；也有利于倒逼商家持續(xù)優(yōu)化服務(wù)、提升貨物品質(zhì)，促進(jìn)零售行業(yè)規(guī)范發(fā)展。
然而，本是一舉兩得的規(guī)則設(shè)計(jì)，在實(shí)際操作中卻被一些不良買家濫用。有數(shù)據(jù)顯示，電商銷售女裝退貨率高達(dá)50%至60%，線上直播購物的退貨率甚至高達(dá)80%以上。出人意料的是，有相當(dāng)數(shù)量的退貨并非出于質(zhì)量問題，而是一些買家讓商品在自己手中“七天無理由退貨”最大化利用。
如此“惡意退貨”，正在侵蝕電商生態(tài)的誠信根基。有消費(fèi)者將衣服吊牌遮掩，穿了幾天后再以“無理由”為“理由”退貨，賺足了穿新衣的“面子”，又沒有花真金白銀購買，小算盤撥得真叫一個(gè)“精”。
“七天無理由退貨”規(guī)則的設(shè)計(jì)初衷，是為消費(fèi)者權(quán)益兜底。可規(guī)則一旦被濫用，就會(huì)打破秩序的平衡，不但損害商家的利益，更會(huì)透支全體消費(fèi)者的信用，最終的代價(jià)，將由全社會(huì)共同承擔(dān)。
“羊毛黨”或許覺得自己薅到了“羊毛”。當(dāng)商家被迫增設(shè)“開箱監(jiān)控”、安上“防調(diào)包扣”、建立“黑名單庫”、掛上“大號(hào)吊牌”，無形之中推高了銷售成本，隨之帶來的是商品價(jià)格上浮、賣家服務(wù)收縮、買家權(quán)益受限、購物體驗(yàn)變差等一系列負(fù)面影響。少數(shù)人自以為獲利，最終買單的還是廣大消費(fèi)者。
“惡意退貨”愈演愈烈，商家設(shè)置的退貨門檻不得不一提再提，消費(fèi)者的正當(dāng)退貨需求也受到波及。陷入這樣的窘境后，消費(fèi)者的購買信心衰減，購買力被抑制，最終反噬的是整個(gè)商業(yè)生態(tài)。誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基石。當(dāng)買賣雙方信任坍塌，整個(gè)網(wǎng)購生態(tài)的良性循環(huán)便會(huì)遭受破壞。本是為“雙贏”而設(shè)計(jì)的規(guī)則，最終則可能演變?yōu)椤岸噍敗钡慕Y(jié)局。
要破解濫用“七天無理由退貨”的困局，不能只靠商家“自救”。在保證“七天無理由退貨”保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，尤其要警惕維權(quán)邊界的失控。
“無理由退貨”并不等于“無條件退貨”。今年5月，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù)無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，對退貨商品的類別、商品完好的標(biāo)準(zhǔn)等作出了更加詳細(xì)的規(guī)定，并且將“七天無理由退貨”的場景拓展至線下實(shí)體店。標(biāo)準(zhǔn)已出，關(guān)鍵在落實(shí)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，防止規(guī)則被濫用。
電商平臺(tái)要盡快行動(dòng)起來，挑起落實(shí)規(guī)則的重任。要完善信用機(jī)制，充分利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對異常退貨行為建立識(shí)別體系，扎緊籬笆、堵住漏洞，消除“七天無理由退貨”的規(guī)則隱患，做好消費(fèi)者和商家的公平“中間人”。
商家要想走得長遠(yuǎn)，仍要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，不能“因噎廢食”。面對部分消費(fèi)者濫用規(guī)則惡意退貨，要勇于捍衛(wèi)自身權(quán)益；面對買家正當(dāng)退貨則要積極配合，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，用實(shí)力贏得市場的“金杯”和消費(fèi)者的口碑。
消費(fèi)者更需遵守誠信原則和契約精神，莫把“便利”當(dāng)“隨便”，把保護(hù)自己的規(guī)則當(dāng)成損害他人的工具。便利的邊界是責(zé)任，寬容的前提是誠信。唯有雙向約束、良性互動(dòng)，才能讓消費(fèi)環(huán)境更加健康，讓每一份權(quán)益都不被辜負(fù)。
